“此次金融危机对于美国实体经济造成的影响，更多是一种心理因素上的，而不是经济基本面上的。”纽约泛欧交易所集团首席执行官邓肯•尼德奥尔不久前在北京媒体见面会上做出上述表示。第六届中国EAP（员工援助计画）年会发佈了2008年中国企业员工职业心理健康管理调查报告显示，近七成受访者认为金融危机给他们带来较大的心理影响。同时，一项针对500名美国青少年所作的调查结果显示，这次的金融危机也引发了美国青少年的心理恐慌，70％的受访者害怕金融危机将对其家庭造成负面影响。  　　

    所以，相较于金融危机对经济层面的危害，金融危机产生的心理危机才是关键。救市，最关键的就是救心——给人们信心，让民众安心。正如中国国家主席胡锦涛在亚欧首脑会议上所述：“在此关键时刻，坚定信心比什麽都重要。”而按照西方经济学的经典理论，自由经济得以健康运行的重要基础就是市场信心。　　

    本文结合时局，向你推介可能派得上用场，可能会为深思熟虑的你带来化危机为机遇的情绪资本管理　

彼得•德鲁克曾断言，知识正在成为全球企业的推动力。英国管理学者凯文•汤姆森却说，知识仅是企业两项最重要资产中的第一项，第二项是由感觉、信念、认知和价值观等隐性资源所构成的“情绪资本”（emotional capital）。　　

    凯文•汤姆森断言：“情绪资本时代的到来将在未来10年内掀起改变企业管理架构的旋风。 ”　　

智力资本是指企业所掌握的有效资讯，它涵括了时间、金钱、培训、操作手册、规格、流程、政策等诸多方面。情绪资本从企业内控的角度来理解，更突出地强调企业员工、股东和顾客内心对企业的感受和态度，实质上是一种可以给企业创造价值的抽象感观，可以被激发出来为企业服务的一种内在财富。　　

    情绪资本可体现为：外显情绪特徵、外在品牌性格，内在情绪特徵和内在品牌性格。而内外情绪资本的体现都是由企业均有的“十大正面情绪”和“十大负面情绪”交互作用下产生。　　

    企业的“十大正面情绪”，包括：执着-意识中时时闪现坚定不移的信念；挑战——勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁；热情——对自己的产品、服务、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣；奉献——全心全意完成工作或处理事务；决心——意志坚定不动摇；愉快——乐于接受微笑与乐趣；爱心——助人为乐，并具有高尚的情操；自豪——因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；渴望——强烈希望能够拥有某物或成就某事；信赖——相信他人和集体的素质、价值和可靠性。　　

    企业的“十大负面情绪”包括：畏惧——面对困难手心出汗，缩头缩脚；愤怒——因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意；冷漠——事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕；紧张——头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态；忧虑——对可能出现的困难感到寝食难安；敌意——对立或反抗的行为；嫉妒——对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤；贪婪——无休止、无限度地追求财富或权力；自私——万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受；憎恨——过于强烈的厌恶感。　　

    这相对应的正负面情绪在企业运行中的交互作用，决定了企业的成败、兴衰、优劣。　　

    企业性格是吸引顾客的要素之一。顾客常会这麽想，“我喜欢他们这个样子”，“我喜欢他们和我做生意的方式”，以及“他们和我脾气相投”。卓越的商誉不是一部分员工在某一阶段偶尔发挥其优秀的性格所造成的，而是建立在每一个员工前后一致的表现与行动上的。而要达到这样的标准，就需要他们具有恰如其分的情绪资本。　　

    品牌会显示出一家企业的性格，就像小孩子不仅遗传了父母的基因一样，它们还有着各自独特的性格。它是由企业的员工所赋予并在顾客的心中生根发芽的。由广告商和形象专家所塑造出来的企业性格，其目的就是吸引顾客的注意。他们成功地使品牌的性格与顾客的渴望相吻合。购买行为的发生，实际上就是顾客与产品“情投意合”的结果。　　

    内在情绪特质其实说的就是员工完成工作的方式和方法。围绕着品牌的多种情绪，如热情、执着、激励、斗志、进取心、创造力……同样也创造出了企业的内在性格，并左右着人们对企业产品的认知。　　

    当前，企业的竞争力有赖于企业与合作伙伴、行业联盟者之间密切而和谐的关係，他们经常交流技术，共用精彩创意和专业知识。企业只有具备有力的内在情绪特质，才能使员工按照公司的要求与他们进行沟通和交易。　　

    强大的内在情绪特质能使员工内心所向，它使员工把企业的成败与自身紧密。每个希望在激烈的竞争中站稳脚跟并有所成就的企业，绝对会把员工的配合与力量看作取胜的法宝。促使情绪特质转化为企业特长，让企业员工在工作中表现出来的积极的、正面的、富有激情与动力的情绪所凝聚成的感受、信念和价值观等，昇华为企业共有的价值观。　　

    在乳产品业流传着这样一个故事：由于在股权和品牌认同观上产生分歧，伊利失去了牛根生。而伊利在失去了一个牛根生的时候，也迎来了自己最大的一群敌人——蒙牛。愤而出走的牛根生带走了60多名中层管理人员，另立门户，以强劲的势头夺走了伊利苦心经营多年的市场份额。显然，非常注重智力资本，在知识资本方面不惜投入的伊利，并没有太注重情绪资本，未能认识到存在于顾客和股东内心的情绪资本。　　

    管理理论越来越重视人的非理性因素的研究，管理科学也由理性主义渐向人本主义转变。企业往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题，却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与情感。东方哲学所讲究的“身心合一”、“天人合一”越来越显示出其经营管理的适用性。要充分发挥物力资本、智力资本和人力资本的配置性作用，就必须重视和管理好企业中的情绪资本。　　

    很多公司都已开始着手进行知识管理，但如果员工的情绪是负面的，比如没有共识、压抑、忧心忡忡、缺乏信任等，那麽公司苦心经营的智力资本会变得没有意义。为此，汤姆森把情绪称作智力资本的燃料，认为情绪资本能为企业带来可观的财富，但若认识不当，情绪资本同样也可能会毁掉整个企业。有多少公司因为员工缺乏向心力，造成劣质的售后服务、双输的劳资纠纷以及低落的生产率等而付出沉重代价，这些都是欠缺情绪资本的特徵。伊利曾品尝的就是这样的苦果。　　

    情绪虽多变、游移、不稳定，却时时影响着人的理智和行为。某种意义上，情绪有时才是更重要的，是人生成功的决定性因素。哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等获取，85%是来自我们正确的情绪，而仅有15%是由于我们的专门技术。只有让员工具备积极的动力情绪，他们才会有愉快工作、乐于奉献的精神，从而愿意并且能够为企业的发展不断贡献才智、创造价值，同时在这个平台上自我成长。员工如果能不断保持积极的动力情绪，视自己为企业的主体，就会为企业的发展持续地注入新的活力，从而创造出充满活力的企业组织，企业的创新潜力也得以启动。　　　　

    情绪管理是人性化的管理理念，随时关注员工的情绪需要，将员工积极的、正面的情绪激发出来，从而发挥工作的积极性与创造性，并在工作中享受到乐趣。以人为本的企业情绪管理，就像母亲那样，对员工表现出高度的关心和爱护；像朋友那样，珍惜友情，耐心倾听。这样，情绪管理就进入了东方文化的重情感、天人合一的哲学思想。　　

    培育优秀的企业文化，进一步提高员工情绪商数，昇华情绪资本。每个员工都有不同于他人的情感问题，都有不同于他人的情绪处理方式。儘管企业很难完全掌握员工错综複杂、千变万化的情绪世界，但如果企业的发展方向与员工的奋斗的愿景相一致，与大部分被员工认同的价值观相吻合，那麽这个企业就能激励员工超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本，打造企业的核心力量。　　

    可以适时借助EAP（即员工帮助计画，也就是心智拓展训练），来推进情绪资本的经营管理水准。EAP具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面，旨在全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻员工的压力，维护其积极的情绪。众多企业的实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，从而为企业带来巨大的经济效益。