把员工当内部顾客对待是时势所趋。如果企业能够运用以营销为基础的沟通策略，来满足员工的需求并实现企业和员工之间的双向交流，就一定能使企业内部流通的信息获得更高程度的认同。只有当所有人员全身心投入、理智和情绪兼顾时，企业中的每个单位和部门才能顺畅地运作，并最终实现获益和赢得顾客的目标。

     几乎所有的研究都显示，传统的内部沟通方式对实现这样的目标并没有太大作用。因为传统沟通方式即使按它本身的标准来评估也是失败的，更何况它根本没法提供具体可测的结果。1996年，针对企业内部市场和沟通情况，索尔福德大学（University of Salford）和我所属的MCA曾合作进行了一项定性研究。研究结果表明，许多企业因为沟通观念和做法的不当，发展严重受阻。假如以10分为满分评估，大部分企业现有沟通效率的平均得分只有5.6分。其他类似的研究，情况同样让人感到沮丧（见表3－1）。

  表3-1　企业沟通的倾向

  ● 64%的企业员工通常不相信高层主管所讲的话。

  （资料来源：美国沟通管理协会）

  ● 55%的企业员工认为，他们越来越常收到无关紧要的信息。

  （资料来源：英国管理学院）

  ● 超过50%的企业员工不知道他们企业经营的目标是什么。

  （资料来源：国际市场及意见研究）

  如果一家企业的沟通工作有40％无法奏效，甚至被认为只是在搞宣传，那么对员工的改造也只能是海市蜃楼，遥不可及了。如今，我们处在一个讲究品质、要求产品和服务完美无缺的时代，但与之不相符的是，我们对内部顾客及内部市场进行沟通和营销时的表现非常糟糕。

  基于各种不同的研究，我们得到了一些令人吃惊的统计数据。您不妨扪心自问：

  ¥ 企业提供的信息如果不切实际，您如何去打动员工的心？

  ¥ 员工如果对要做的工作没有概念，他又怎能获得去做这件事的权力？

  ¥ 如果员工认为上级主管是“骗子”，那还有谁能获取他们的“情绪与智慧”？

     许多企业觉得他们现有的外部营销和沟通工作已经做得尽善尽美，但同时也不讳言在内部沟通流程方面，他们还在沿用业务通讯、巡回表演等老套的方法，要全面改革还有很长的路要走。不幸的是，即使进入了电子通讯时代，类似电子邮件或企业内部网络这类新的沟通工具，也只是旧有的沟通工具的延续，只是在更多地传达 “自上而下”的信息或一些漫无目标且往往是多余的东西。这一切只会增加“宣传”的成分，让沟通变得更糟。

摘自《情绪资本》当代中国出版社作者：凯文·汤姆森