企业的性格，主要是由其员工与股东的情绪、感受和特点所组成的。而能够成功地赢得员工心灵和意志的企业，就一定能塑造出充满热情、执著和激情的企业性格，这一点对于顾客来说无疑具有强大的号召力。许多企业都具备了“十大动力情绪”（见表2－1），并且经过重新排列组合，使之成为自己独有的性格。

  表2-1 企业十大动力情绪

  ● 执著：意识中时时闪现坚定不移的信念。

  ● 挑战：勇敢地挺身而出，即使胜算不高也不气馁。

  ● 热情：对自己的产品、服务、性格、概念和想法具有强烈的感情和浓厚的兴趣。

  ● 奉献：全心全意完成工作或处理事务。

  ● 决心：意志坚定不动摇。

  ● 愉快：乐于接受微笑与乐趣。

  ● 爱心：助人为乐，并具有高尚的情操。

  ● 自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。

  ● 渴望：强烈希望能够拥有某物或成就某事。

  ● 信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。

  或许您的企业尚不具备这些正面的情绪，或许您也从未注意过这一切，如果这样，您就需要反省一下了。所有企业的内在都是有情绪有生命的，但这并不能说明它就是优秀的。您的企业是否着存在负面或病态的“企业十大负面情绪”呢？您是否经常会听到身边有人抱怨：“公司里50％的人不知道另外50％在干什么、想什么”或“我们可以畅所欲言，但我们的意见得不到任何重视”，甚至更糟糕，“我讨厌在这儿上班！”

  这样的抱怨已经初见“企业十大负面情绪”的征兆，它们与“企业十大动力情绪”是背道而驰的，具体内容将在表2－2中予以体现。设想一下，在充斥了“负面情绪”的企业里工作会是什么样子？也许还没有开始设想就让人感到不安了。

  表2-2 企业十大负面情绪

  ● 畏惧：面对困难就手心出汗，缩头缩脚。

  ● 愤怒：因实际存在或假想的对立而产生极大的痛苦与敌意。

  ● 冷漠：事不关己，高高挂起，比愤怒还糟糕。

  ● 紧张：头脑、身体和情绪处于焦虑和不安的状态。

  ● 忧虑：对可能出现的困难感到寝食难安。

  ● 敌意：对立或反抗的行为。

  ● 嫉妒：对他人的成就或优秀素质心生不满甚至感到气愤。

  ● 贪婪：无休止无限度地追求财富或权力。

  ● 自私：万事从自身利益出发，全然不顾他人的感受。

  ● 憎恨：过于强烈的厌恶感。

  假如您的企业已经出现了“十大负面情绪”的某些症状，那么会怎么样呢？企业的生产力会变得如何？您的员工是否心甘情愿为公司的利益冒险？他们的工作能否做到精益求精？他们肯不肯与您一起打拼？想必答案并不容乐观，而这一点又是如何反映在公司的损益表上的呢？（提示：您也许要用百万美元为单位来衡量这件事）

  众所周知，任何一个遭遇到“情绪”问题的企业，它的市价必定会跌落。然而，管理部门或投资人却往往忽略了负面情绪造成的损失，或动力情绪给公司带来的价值。如果投资者很清楚负面情绪会带来不利影响，就一定会积极主动地解决问题，改善现状，一定会竭尽全力提升公司的情绪资本—即使它并不存在，也要想方设法把它创造出来。

     如今，不少公司在表面上已经比过去加大了对情绪资本的重视，他们不断推出各种各样的客户服务和公司文化改革方面的计划。但实际上，他们这么做很可能只是为了使投资人安心。有些公司或许会对外宣称，推出这些计划无非是为了提高公司的股价，但他们是否经常评估并公布这些计划的实施结果？任何一家公司的情绪资本都会受到十大动力情绪或负面情绪的影响。我很想知道企业或投资人是否真的像重视财务报表一样重视此事，也许他们现在还做不到，但我相信在不远的将来，他们一定会将其列入议事日程。

  《情绪资本》当代中国出版社作者：凯文·汤姆森