员工情绪决定了工作动机和士气，同时情绪也是产品。EAP不仅仅是福利，还是经营管理方式的升级，尤其是服务行业，情绪管理就是质量管理。

经营时尚百货的XY集团，一年内出了5名患心理疾病的员工。公司也没把这当成什么大事，董事长方腊说了，干革命总会有牺牲，病几个人怕什么。后来这5名员工联名把公司告上了法庭，要求“精神损害赔偿”，事情就开始慢慢变大了。

临危受命

公司法律事务部经理李逵起到了火上浇油的作用，面对媒体采访，他把老板那一套说法搬了出来，干革命总会有牺牲，死几个人都不怕，病几个人很正常。集团几千号人，为什么只有他们5人出问题，这就充分说明是他们的个人心理素质有问题，不能怪企业。

李逵的讲话在电视上一播出，引来潮水般的骂声，大家一致声讨伤天害理、草菅人命的血汗公司，加上新新媒体唯恐天下不乱的传播方式，XY的企业形象大大受损，简直成了e时代的刘文彩、新世纪的黄世仁、升级版的南霸天和高科技的周扒皮。

卢俊义临危受命，负责处理公关危机和诉讼事务，他为人低调、说话谨慎、做事周全，深得老板的信任和同事的拥戴，是处理公关危机的不二人选。老板也想借这个机会，正式把他确定为集团的新闻发言人。

卢俊义接受了任务，推辞了新闻发言人的任命，他说新闻发言人应该是一个机制，等公司形成了相关机制之后，再明确新闻发言人不迟。再说现在已经有公关危机了，他以集团人力资源总监的身份，面对媒体和员工家属，可能比新闻发言人更值得信赖。

李逵知道自己闯了大祸，向卢俊义交了辞职报告，卢俊义把报告一撕说：“你自己点把火就跑，让我往火坑里跳，是不是太不义气了？打官司是你的专业，现在案子就摆着那，你总不能再把我推上法庭吧？全力以赴准备应诉，老板那边我负责做工作。”

危机中的机遇

卢俊义接手危机之后，马上拜访了心理医生，了解病情，并约见对方律师，说明类似事件的赔偿，在我国现行的法律中没有依据。同时走访当事人，让几位同事安心调理，恢复之后回公司工作。积极的沟通收到了良好的效果，员工同意撤诉，公司也承诺今后会注重员工的心理健康。

针对外部的不良传闻，公司组织了一个大型的媒体见面会，在会上，李逵向几位同事和他们的家人诚恳道歉。5位员工中的一位代表也现身说法，告诉大家心理疾病并不可怕，和感冒差不多，既能预防，也能治疗。在会上，员工和公司之间不是敌对关系，双方共同的敌人是心理疾病，会议的主题不是打官司，而是呼吁全社会都来关注心理健康。

会议的最后，卢俊义宣布XY集团全面倡导“快乐工作”，计划在那5位同事工作的公司试点推行EAP，争取在3年内，集团全面推广员工心理援助计划，为建设社会主义和谐社会添砖加瓦。

这一系列的危机处理很成功，XY集团以新的形象出现，一改过于恐龙级血汗公司的形象，树立了勇于承担社会责任、关心员工身心健康的现代化、人性化企业的新形象。同时也推广了一个新的概念：EAP(Employee Assistance Program员工援助计划)。

英雄2.0

这个漂亮的翻身战让卢俊义成了集团中2.0版的英雄，XY集团是以房地产起家的大型民营集团，集团内1.0版的英雄都是和老板一起打天下的元老。集团的中层以专业人士为主，卢俊义就是其中之一，但是核心领导成员都是1.0版的。这次事件之后，卢俊义晋升集团副总裁，是第一个2.0版的VP。他的晋升让其他2.0版的人士看到了希望，也让整个集团认识到了专业人士的价值。

在临危受命之初，卢俊义首先向正在为集团做咨询的晁盖请教。晁盖建议找一家专业的公关公司。卢俊义说：“请你们不可以吗？”

晁盖说：“虽然我们也知道一点危机管理，但毕竟不是专业公司，对媒体的理解和对信息的监控能力达不到危机公关的水平，你要请就请专业级的。价钱可能会高一点，你也可以看成是投资，和最好的公司合作，自己也能学到一流的本事。”

卢俊义笑了笑：“你们这些假洋鬼子，是不是只买贵的、不买对的。”

晁盖说：“贵不贵都是相对的，如果没有效果，再低的成本都是无穷大的浪费。如果有EAP，类似的事情就不会发生了。目前的重点是尽快消除不良影响，找一家有公关资源和成功案例的公司更稳妥，别又把自己弄得像李逵似的。”

最后这句话提醒了卢俊义，他向方董说明了利害，争取到了经费。并强烈建议集团借这个契机引入EAP计划，防止类似事件再次发生。

情绪账户

从预算考虑，晁盖建议把EAP委托给宋江公司。卢俊义担心宋江能不能做好，晁盖说：“放心吧，他原来就是负责EAP的，无论是规划还是实施，他都是一流的。”

宋江拿出了EEM到EAP的实施计划。EEA(Emotional Environment Management)是情绪环境管理，从EEM着手建设，EAP的系统性更强，步骤也会更加具体。

“EAP和EEM有什么区别。”卢俊义问。

“没什么区别，是朝三暮四的关系，或者说EAP是目标，EEM是手段。”看卢俊义还是不明白，宋江接着说：“这得从情绪和心情的定义讲起。心情(mood)是没有对象的心理状态，例如说今天心情不好，这个心情只有主体，没有对象。情绪(emotion)是在一定环境中的心理状态，例如说上班时的情绪不好，是工作环境影响了情绪，既有主体，也有对象。希望员工的心理状态好，就要为员工营造积极的情绪环境，通过调整对象来调节主体的情绪，这就是情绪环境管理。”

“既然这样，直接叫EEM好了，为什么要叫EAP。”卢俊义还是有点不明白。

宋江说：“哈哈，这里面的学问就大了，EEM是把情绪当成产品来经营，员工看不到自己有什么好处。EAP属于福利，员工更愿意接受。”

“把情绪当成产品来经营？情绪也是产品？”卢俊义更不明白了。

“情绪是非常重要的产品。”宋江解释说：“尤其是服务行业，顾客为什么买你们的奢侈品？买的就是情绪，觉得自己是在享受生活、体会尊贵。你们那手表几万元一块，凭什么？只是看时间，几十元的电子表就很好了，顾客买的不光是手表，还有感觉和情绪。”

“这倒也是。”卢俊义表示同意：“不过这和员工的情绪有什么关系？”

“关系太大了。”宋江说：“情绪像银行账户一样，有存才有取。服务业的员工要向顾客传递积极的情绪，工作会提取他们的积极情绪，如果只有接取，没有存入，情绪透支，服务质量会下降。长期透支情绪，心理状态就会出问题。EAP不光是福利，还是经营手段。把它叫做员工援助计划，员工有被重视的感觉，就已经在存入积极情绪了。”

“为什么那5位员工出现心理问题？”宋江自问自答：“天天被上级骂，既没有成就感，也没有快乐感。好不容易做出点成绩，上级还说不要骄傲，坚持自我批评。天天对顾客都要笑脸相迎，如果家里再遇到点事，情绪彻底透支。这种环境不改，员工的心理问题会源源不断地来，服务质量也很难提高。”

　EAP导入

　　XY集团开始导入EAP系统，大体来说，是从7个方面入手：

　　1.职业理念：提倡快乐工作、快乐生活。

　　2.外化标识：工作场所去掉所有警戒性的口号，改用温馨和善意的标识。

　　3.物理环境：调整工作环境的布局、色彩、灯光、用品，营造积极情绪氛围。

　　4.领导风格：提倡鼓励、发现优点、积极引导。

　　5.人际关系：提倡相互欣赏和相互夸奖。

　　6.职业发展：提倡学习、加强培训，进行职业生涯规划。

　　7.自我意识：倡导员工追求家庭幸福和社区和谐，建立现代公民意识。

　　具体实施是从培训开始，培训从上至下逐级开展，首先接受培训的是董事长和1.0版核心管理层成员，让老大们学习见人夸人的本事，然后再是2.0版的中高层。

　　方腊董事长开始不太接受宋江的观点，他问宋江：“在中国随便找家公司，肯定是批评和自我批评的，你来个表扬和自我表扬，会不会不合国情？”

　　宋江说：“追求快乐和成就感是人性，没有国界的。”

　　方董说：“我的房地产公司也是这么管的，也没见员工出现问题，这个理论是不是只在服务行业才有用？”

　　宋江说：“方董，您想想看，房地产那边的员工一个月多少钱？百货这边一个月多少钱？钱也可以调节情绪。”

　　方董一脑门子的问号：“情绪和钱有关系嘛？”

　　“当然了。”宋江说：“钱也是情绪调节工具，不高兴了，可以买点自己喜欢的东西；买奢侈品可以体会成就感，天天享受VIP服务，自然而然就相信自己是VIP了。”

　　方腊想了想，对宋江说：“照你这个说法，批评和自我批评可以刺激消费、拉动内需，这是好事，为什么要改？”

　　宋江乐了：“方董啊，您忘了您是做生意的了，要刺激消费，也应该刺激别人的消费，犯不着刺激自己的消费吧。”

　 “有道理，我们快乐工作，让别人来消费快乐。宋老师，您简直太有才了！”

“哈哈哈，方董，您更有才，活学活用到了家，就开始忽悠我了。”

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