一般说来，情绪资本包括了外在情绪资本和内在情绪资本两部分。外在情绪资本，是指存在于顾客与外部利益相关人士的感受，如品牌、商誉等。这种资本已获得了企业界的共识与肯定，也被确认为品牌价值的一部分，列入企业资产进行考核。内在情绪资本是指企业员工在工作中表现出来的积极的、正面的、向上的、富有激情与动力的情绪所凝聚成的感受、信念和价值观等，并将这些要素升华为企业共有的价值观。英国管理学者凯文·汤姆森提出企业的十大动力情绪：执著、挑战、热情、奉献、决心、愉快、爱心、自豪、渴望、信赖。同时他也指出了企业的十大负面情绪：畏惧、愤怒、冷漠、紧张、忧虑、敌意、嫉妒、贪婪、自私、憎恨。显然，任何企业都会受到动力情绪和负面情绪的共同影响。

　　情绪资本的价值分析

　　情绪资本是企业管理理论发展的必然结果和企业不断发展的必然要求。在管理科学发展历程中，人性假设从来都是管理学中首要解决的问题。人性假设经历了“经济人”、“社会人”、“决策人”、“复杂人”的论证过程，现在正向“文化人”发展。这表明管理理论越来越重视人的非理性因素的研究，管理科学也由理性主义渐向人本主义转变。企业往往认为失误或失败源于管理、营运方面等纯理性的问题，却忽视了使用这些工具与技术的人的情绪与情感。东方哲学所讲究的“身心合一”同样适用于企业，要充分发挥物力资本、智力资本和人力资本的竞争性作用，就必须重视和管理好企业中的情绪资本。

　　情绪资本是员工高绩效和个人成功的必要保证。情绪虽多变、游移、不稳定，却时时影响着人的理智和行为。某种意义上，情绪有时比适应性或才能更重要，是人生成功的决定性因素。哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等原因的85%是因为我们正确的情绪，而仅有15%是由于我们的专门技术。只有让员工具备积极的动力情绪，他们才会有愉快工作、乐于奉献的精神，从而愿意并且能够为企业的发展不断贡献才智、创造价值，同时在这个平台上自我成长。

　　情绪资本是企业创新的动力。员工如果能不断保持积极的动力情绪，视自己为企业人力资源开发的主体，就会为企业的发展持续地注入新的竞争性的人力资源，从而创造出充满活力的企业组织，企业的创新潜力也得以激活。智力资本是企业探索未知数的基础，情绪资本则扮演替员工清除探索道路上的负面情绪的角色。

　　情绪资本能有效提高企业的管理水平。大部分企业内部管理不善的真正原因是因为没有处理好员工的情绪、情感，没有将他们的情绪纳入企业管理范畴，没有与员工形成一种共存共荣的价值观。因此，近几年企业文化、团队精神在企业中越来越被重视。树立一种情绪资本的理念，将会促使企业管理者时刻关注员工情绪变化并及时采取措施解决问题和完善管理制度。

　　情绪管理对策

　　倡导人性化的企业管理风格。企业是由人构成的，人是企业的命脉。情绪管理更要注重人性化的管理理念，随时关注员工的情绪需要，将员工积极的、正面的情绪激发出来，从而发挥工作的积极性与创造性，并在工作中享受到乐趣。以人为本的企业管理风格应用于情绪管理，就要像母亲那样——对员工表现出高度的关心和爱护；像姐妹那样——学会与员工接触与交流；像朋友那样——珍惜友情，耐心倾听。这样，情绪管理融进了东方文化的重情感、天人合一的哲学思想，符合新世纪东西方管理整合和软化的发展趋势。

　　引导员工动力情绪，积聚情绪资本。情绪引导是指在员工情绪形成过程中，采取先期管理措施发挥导向性作用，使员工形成积极向上的动力情绪并使之凝聚成为企业情绪资本的一部分。

　　消除和转化员工负面情绪。人们经常要受到负面情绪的影响，因此，转化员工负面情绪就显得很有必要。管理者在这一点上首先要做的是全面了解和确认员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能对症下药。企业要善于化解负面情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极因素，从而提高组织和工作效率。

　　培育优秀的企业文化，进一步提高员工情绪商数，升华情绪资本。每个员工都有不同于他人的情感问题，都有不同于他人的情绪处理方式。尽管企业很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世界，但如果企业有一个能激励员工为之奋斗的愿景，一种被员工认同的价值观，那么这个企业也就有可能激励员工超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资本，打造企业的核心力量。

　　可以适当引进EAP。EAP，直译为员工帮助计划。这一计划的具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面，旨在全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻员工的压力，维护其积极的情绪。如今，众多企业的实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，从而为企业带来巨大的经济效益。

　　（作者单位：武汉大学经济与管理学院）